为及时、公正、有效地处理申诉（投诉），维护认证客户申诉（投诉）的权利，特制定本文件。
适用于国衡华信（北京）认证有限公司（英文简写ISOC）管理体系认证客户申诉（投诉）的提交、受理和调查处理。
CNCA-QMS-01:2025《质量管理体系认证规则》（国家认监委2025年第16号公告）、CNCA-EMS-01:2026《环境管理体系认证规则》（国家认监委2026年第2号公告）、CNCA-OHSMS-01:2026《职业健康安全管理体系认证规则》（国家认监委2026年第2号公告）、CNCA-N-007:2021《食品安全管理体系认证实施规则》（国家认监委2021年第2号公告）、CNCA- N-001:2021《危害分析与关键控制点（HACCP）体系认证实施规则》（国家认监委2021年第12号公告）、CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》、CNAS认可文件和ISOC其他管理体系文件中给出的术语和定义以及下列术语和定义适用于本文件。
4.1运营管理部负责认证客户及其他相关方申诉（投诉）的受理以及沟通；
4.2技术质量部根据调查情况提出处理方案，有关公正性的申诉（投诉），应由公正性委员会根据调查情况，提出处理方案；
4.3总经理负责申诉（投诉）处理方案的审批。
5.1申诉、投诉的提出
5.1.1当事人向ISOC提出申诉、投诉应当符合下列条件：
（1）有明确的被申诉/投诉方；
（2）有具体的申诉/投诉请求、事实和理由；
（3）申诉、投诉提出人有有效的联系方式。
5.1.2以下情况不在我公司申诉、投诉受理范围
（1）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的申诉、投诉；
（2）超出ISOC业务范围、不属于ISOC工作范畴的申诉、投诉；
（3）申诉、投诉事项已被法院作为诉讼证据予以采信的；
（4）ISOC已就申诉/投诉申请作出处理，申请人在没有新情况、新理由的前提下再次提出的申诉、投诉；
（5）不符合国家法律、法规的申诉、投诉；
（6）证据不全的申诉、投诉；
（7）当事人无法证实自己权益受到侵害的申诉、投诉；
（8）向ISOC提供的证据不全、无法开展调查的申诉、投诉；
（9）属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉。
5.2申诉、投诉的处理
5.2.1运营管理部应组织相关部门进行调查核实，充分了解和掌握相关信息，必要时进行现场调查获取证据。运营管理部应将调查事实与提出人员/单位沟通，必要时形成文件。
5.2.2技术质量部对调查事实进行研究、分析，形成调查处理方案，报总经理审批。对于重大的投诉事项或涉及公正性事件，由公正性委员会提出处理方案。
5.3申诉、投诉的结果
5.3.1ISOC将在受理申诉、投诉起60个工作日内做出处理决定，并将处理结果书面通知申诉、投诉提出人。对于情况负责的事件，经ISOC相关负责人批准可适当延长办理期限。
5.3.2ISOC将对匿名申诉、投诉的风险进行评估，如果没有充分的初步证据或信息，ISOC可不对申诉、投诉进行调查。
5.3.3应保持由诉、投诉处理过程形成的记录。
5.4申诉、投诉受理联系方式
联系电话：010- 85765806
电子邮箱：isocofficial@163.com
邮寄地址：北京市朝阳区八里庄西里100号1幢12层西区1206
